新しい時代にあった安全安心のサービスを サービス向上対策担当の北野雅幸社員インタビュー
目次
MKタクシーでは、徹底したサービス向上の指導を行っています。
ドライバーの中で、サービス向上指導を主に担当する乗務課長がサービス向上対策課長です。
MKタクシーの宇治城陽営業所でサービス向上対策課長を務め、新たな時代にあわせたサービス提供を提供するためのマニュアル改定にも携わっている北野雅幸社員にサービス向上のコツを聞きました。
そこには、基本をしつこく繰り返し徹底して指導する姿勢がありました。
感染症対策にともなう新しい生活が始まり、今後は自動運転による新しい時代を迎えます。
MKとしましては、変化が激しい中でも、各人ができること、やるべきことを進めていくほかありません。
特に現場では日々試行錯誤を繰り返しながら、お客様へのサービス向上に努めています。
ここでは、そんな現場の努力を伝えていきたいと思います。
北野雅幸社員インタビュー
宇治城陽営業所 サービス向上対策課長 北野 雅幸 社員
今この状況こそサービス向上が必要
ドライバーでサービス向上対策担当の宇治城陽営業所・北野雅幸社員。
サービス向上対策担当はどういう役割なのか聞いてみました。
「主な役割としては、お客様から苦情・ご意見が寄せられた時にヒアリング調査や状況判断をし、当該ドライバーへの指導や再発防止の対策を行っています。お客様の声はコールセンターやカスタマーセンターの窓口、アンケートハガキなどから寄せられます。寄せられた内容から、所長等とも相談・判断してドライバーに落ち度があるとなれば、MKの優良ドライバー・SD制度でマイナス2点、手当もカットされ、決して甘くない処分となります」。
北野雅幸社員は危機感を感じていました。
「苦情発生件数はこのコロナ禍においてもあまり減少していません。稼働台数、乗車回数が少なくなっているので、実質的には苦情は増えているのと同じ。その背景には、『どうせ頑張ってもこのコロナ禍で報われない』、『自分だけ働いて損している』と、後ろ向きな気持ちになっていることが多いからだろう」と分析していました。
「今この状況だからこそ、MKブランドにあぐらをかくのではなく、基本に戻ってお客様の目線で、安心安全なサービスを提供しなければなりません。しっかりサービスをするのがMKです」。
苦情発生の状況としては、同じドライバーが何度も苦情を発生させることが多いようです。
「私の指導方針は、毎日、聞き飽きるくらいしつこく言うのが信念です。自分よりも年上のドライバーもいますが、言わないわけにはいきません。それで本人の接客サービスが向上していけば、注意された本人も、私も、お客様も良かったなとなります。無事に帰ってきて『お疲れ様』と言えることが嬉しいことです」。
運転マナーでは周囲への気配りも
MKでは運転マナーの改善にも取り組んでいますが、これは周りへの心配り気配りだと言います。
「ご乗車のお客様だけでなく、住民・市民の方、周りのドライバーにも気配りしなければなりません。横断歩行者妨害など最近世間でも話題になっていますが、MKでもないとは言えません。周りに目を向けるゆとりある心が必要です。」
そのための工夫として北野雅幸社員自身の経験を話してくれました。
「私が一番心がけているのは、ゆっくり、ゆったり車を動かすこと。法定速度以下を十分に守っていくと、急に曲がる『ショートカット』をしなくなり、右折時の一時停止も守れます。信号で停車する時も、お店の前や駐車場の前の出入りに気づけ、スペースを空けて停まることができます。信号の変わり目に突っ込むということもありません。全て運転マナー向上につながりますので、まずこれをやってみることを勧めます」。
感染対策とサービス 工夫で乗り切る
コロナ感染対策のため、白手袋をやめ素手となって、お客様乗車ごとに手指消毒をするようにしました。
感染対策としてはその方が良いのですが、デメリットもあったと言います。
「『ありがとう』と手を上げた時に目立たなくなり、伝わりにくくなりました。そこで、私はオーバーリアクションをして、指を広げてアピールします。そうすると伝わるようになりました」。
白手袋でないため手を広げてオーバーリアクションで行う「ありがとう」
「同じように感染対策のため車内の運転席と後部座席の間にビニール幕を設置しましたが、車内での会話やコミュニケーションが伝わりにくくなりました。私は体全体を動かして文字通り耳を傾け、お客様からの会話には大きくうなづく、といった工夫をしています」。
以前からの気づきや工夫も。
「コロナ前からドアのセンターピラーがドライバーからは見えにくい半面、お客様の足元で汚れやすいと気づき、休憩や待機時間ごとにその部分をきれいにしていました。お客様からは見えるところでもあり、きれいにしておかないとドライバーへの印象も悪くなると考えています」。
右手で示しているセンターピラーの足元が汚れやすいので気を付けて掃除している
「今後、タクシーに乗って遊びに出たり、観光したりする需要は必ず戻ってきます。その時に受け入れられるよう今から用意をしておく、車をきれいにしておく、こういったことはサービスの一つだと思います」。
新しい時代・車両に合わせてサービスも
もう少し大きな視点でのサービス向上の話も聞きました。
各営業所のサービス向上対策課長、営業部、カスタマーセンターのメンバーが定期的に集まって「サービス向上委員会」を開催し、意見を出し合って、改善の工夫をしているとのこと。
今後のドアサービスマニュアル、チェックマニュアルなどに反映させてくようです。
「過去には、タブレットやカーナビの機器類の位置も、より見やすく、より操作しやすく変更しています。また、制服変更よりも前に、帽子をなくした時は、議論を重ね、様々な賛否両論がありましたが、ドライバーがより快適に暑さを凌げるために、なくすという結論を出して変更しました」。
「現在では、広告物が折れまがって汚くなっていないかのチェックもありましたが、コロナ禍で紙の広告・チラシ類を撤去したので、変更しないといけません。そして、ドアサービスマニュアルのアップデートです。以前主流だったセダン型から今ではスライドドア型の車両が多くなりました。スライドドアでは、踏み台を追加する必要があると考えています。踏み台は自動で出てくるものもあれば、ドライバー自身で用意するものもあります。今の時代の車両にあったドアサービスを議論中です」。
スライドドア車両が多くなりドアサービスマニュアル変更の必要性が高まっている。
北野雅幸社員はインタビュー中ずっと、意識を高く将来を見据えている姿勢がありました。
「京都で60年間、MKタクシーは当たり前のような存在になりましたが、これからブランドを守り、向上させていかなければなりません。良いことも悪いことも注目されているのだという意識で、サービス向上に努めたいです」。
宇治城陽営業所前の「MKタクシー大久保のりば」は先日リニューアル工事をして、お客様にはより快適にお待ちいただけるようになりました。
営業所社員用のロッカー室や休憩室も新たに。社員も過ごしやすくなり、お客様へのサービス向上につなげます。
おわりに
運転を仕事とする運輸業のなかでも、タクシードライバーは1対1の接客が必要とされます。
運転技術に加えて、いかに安全安心のサービスを提供できるかが非常に重要となります。
MKタクシーは、徹底してサービスの向上に努めています。
現場の経験をふんだんに積んだ北野雅幸社員のようなサービス向上課長が、入ったばかりの新人から、慣れが生まれてしまったベテランまで日々サービス向上の指導を行っています。
ドライバーインタビュー記事
