ＭＫタクシーの車載広報誌であるＭＫ新聞の2009年10月1日号に掲載された社説記事の全文です。
「タクシー再規制は事業者の創意工夫の放棄」と題して論じています。

お客様アンケート12万通に感謝 お叱りやご意見ご提言もＭＫ発展の原動力

エムケイ株式会社　代表取締役社長　青木信明

1面01多大なご協力ありがとうございます

タクシー適正化特措法が施行 再規制に時代が逆戻りした

10月１日にタクシー適正化特措法が施行され、タクシー事業は２００２年以前の規制時代に逆戻りします。この度国土交通大臣に就任されました貴殿がタクシーを取り巻く今般の法体系の変化をご覧になられたとき、法律がもっとも関心を払うべき利用者利便について、どの程度重視されていたとお感じになられるでしょうか。既存事業者のみを保護する再規制ではなく、お客様視点のタクシー改革を弊社が求めてきたのも、お客様視点が全くといってよいほど欠如した議論が進められてきたのではないか、という危惧を持つからです。
健全な競争を阻害するような違法行為は許されることではありません。公正な条件の下で如何にしてお客様に選ばれるかを競争するために、輸送の安全を大前提としてサービス教育や運賃戦略、独自の乗り場設営やＧＰＳに代表される設備のＩＴ化投資に事業者は創意工夫を凝らします。その結果として利用者利便が向上しますが、この競争に新規参入を目指す方々が参加してはならない理由がどこにあるのでしょうか。ＭＫ新聞で度々申し上げておりますように、法令順守を徹底するために監査を強化することは不適当な事業者の退場を促すためにある程度止むを得ない面はあり、このような状況を招いたことはタクシー業界全体が反省すべき点ではありますが、新規参入や増車が出来ないことはタクシー産業にとって衰退の第一歩であると私は考えます。

新法前の準備はお客様の声を聞くこと ＭＫタクシーの質をさらに高める

ＭＫグループではタクシー適正化特措法の施行を前にグループ各社で50台規模の増車を計りましたが、規模を拡大するだけではなく足元のサービスを見直すためにお客様の率直なご意見、お声をお聞きするアンケートハガキ活動を本年８月より京都ＭＫ中心に行いました。
ＭＫグループがとりわけ力を入れていますのが、安全のため後部座席のお客様へのシートベルト着用のお願いです。アンケートハガキにはシートベルト着用のお願いのお声掛けをしましたか、という質問項目をはじめとして接客挨拶の実行、そして本日のお供の満足度のご評価の選択、最後に様々なご意見をお聞かせくださいというフリースペースを設けました。このアンケートハガキをドライバーが直接ご乗車いただきましたお客様に手渡します。
お客様に直接お渡しすることで意識して接客サービスを行いますので、私共がこのことが一番の社員教育と考えます。営業所で管理者が指導したり、全員業務集会で役員が講話をすることの何倍もの緊張感と接客意識の見直しをお客様とわずか数秒の「アンケートご協力お願いします」の一言の交流が生み出します。

日々２０００通が本社に届く 12万通の反響に驚きと感謝

８月１日より開始しましたこのアンケートハガキは毎日約２０００通のも数が本社に届き、９月16日現在で９万５６８２通いただき、９月末までには12万通を超える勢いです。
私どもでは今回のアンケートハガキ活動を行う以前からも同様のハガキは車載しておりましたが、毎月３００枚程度が送られてくるだけでした。ご乗車回数に対する返信されたハガキ枚数の割合である返信率は０・05％（２０００名に１枚）程度でした。ところが直接お客様にお手渡しをすることで返信率が12％（約８名に１枚）、にまで増えました。通常このような企業のアンケート活動の反応としては１％程度が平均とされていますので、ＭＫタクシーに対する予想以上のお客様の関心度合いの高さにただただ驚くばかりであり、同時にわざわざ貴重な時間を割いて記入しポストに投函していただいたことに深く感謝しております。

３％のお叱りの声を真摯に受け止め 質の向上の余地があることを痛感

いただきましたアンケートハガキのフリースペースに様々なご意見を頂戴しております。お褒めの言葉を数多くいただきますが、お客様からお叱りや、会社に対するご意見も多数頂戴しております。お叱りの声は全体の３％あり、真摯に受け止め改善をはかっていくことともに、お客様のＭＫに対する改善の期待がこれほどまでに大きいものであることをひしひしと感じており、気が引き締まる思いを致します。代表的なお客様の声を左記に挙げさせていただきます。
10月１日以降は直接お手渡しではなく、タクシー後部座席から分かりやすい場所に車載する方法に変更いたしますが、お客様におかれましては引き続きお声をお聞かせいただきますよう何卒宜しくお願い致します。

アンケートハガキ　代表的なご意見

ドライバーに対するお叱りの声

• 地理不案内（遠回り・いつもより高いなども含む）
• 運転が荒い　挨拶が事務的（心がこもってない）
• ハガキをくれない　領収書をくれない
• 笑顔じゃない

ドライバーに対するお褒めの声

• 高齢者・女性に安心（夜でも安心）
• 親切・丁寧・気持ちいい
• ＭＫにしか乗らない・他社には乗らない
• 雨の日に傘をさしてくれるのがうれしい
  ※逆に恐縮という意見も･･･
• スムーズな道を選んでくれた
• 近距離でも良い対応　教育ができている

会社やサービス全般に対するお叱りの声

• コールセンターの対応が悪い（地理不案内も含む）
  ※社員の対応はいいのに･･･という意見も
• 電話が繋がりにくい
• コールセンターで行き先を言ったのに、ドライバーに
• 伝わっていない
• 来るのが遅い・早すぎる
• シートベルトの位置が分かりづらい・着けづらい
• 拾う時小型・中型の区別がつきにくい

その他会社に対するご意見、ご提言

• 増車して欲しいドア開閉は臨機応変に、または必要ない
• ポイントカードを作って欲しい
• 深夜割増をなくして欲しい
• 喫煙車を作って欲しい
• タクシーチケットはお釣りがでた方がいい
• 後部座席のシートベルトは必要ないのでは